調整して使える進行例
苦情や要望を改善テーマに変える
相手の言葉を保ったまま事実と解釈を分け、改善可能なテーマへ変換する。
この場で決められること
結果を、どこまで決定として扱うか
改善テーマと追加確認を作る。個別苦情の裁定、補償、法的回答は正式窓口へ渡す。
この場では決めないこと
別の進め方を選ぶ条件
- 苦情の正誤を判定しない。
- 申立人を評価しない。
- 係争・ハラスメント案件を扱わない。
進行の全体像
150分の流れを確認する
3段階・休憩5分・予備と終了確認19分
- 0–15分段階1 相手の言葉を戻して確かめる言葉を戻して確かめる残す：確認済み要旨
- 15–63分段階2 利用者と組織の言葉を対応づける相手の言葉の対応表残す：言葉の対応表
- 63–68分休憩5分参加者は休憩し、運営側は前段階の成果物を次の作業面へ移す
- 68–131分段階3 改善可能な行動を探す発見と行動の対話残す：改善テーマと行動候補
- 131–150分予備・終了確認19分最初は遅れの吸収に使い、最後の5分は「改善テーマと行動候補」の受取先と次の確認日を確かめる
- 段階1で残す確認済み要旨
- 段階2で残す言葉の対応表
- 段階3で残す改善テーマと行動候補
開催前
決めることと、用意するもの
判断の前提をそろえてから、道具と会場を準備する。
- 01問いと範囲
相手の言葉を保ったまま事実と解釈を分け、改善可能なテーマへ変換する。 開始前に、扱う対象と期間を一文で示す。
- 02この場で決めること
改善テーマと追加確認を作る。個別苦情の裁定、補償、法的回答は正式窓口へ渡す。
- 03成果物の受取先
終了時の「改善テーマと行動候補」を記録担当が保管し、組織が動かせる要因と正式回答事項を分ける。
- 04参加と情報の境界
通過、休憩、退出を選べることを伝え、個人情報、機密、属性評価を記録面へ出さない。参加者支援を別に置く。
- 05運営体制
主進行、記録担当、計時、参加者支援を開始前に割り当て、切替と停止を誰が宣言するか確認する。
- 06次の確認
「改善テーマと行動候補」の見直し日、閲覧者、次に判断する責任者を決める。
道具を確認する 12件
付箋、A4コピー用紙、濃い色の太字ペン、マスキングテープ。全体で共有する進行では、模造紙またはホワイトボードも用意する。
「カード」「札」「票」は専用品を買わず、付箋かA4コピー用紙を切って作る。「開催前に集める資料」は省かず、「開催条件に合わせて選ぶもの」は必要な機能を日用品や会場備品で満たす。同じ紙道具をまとめた。各項目では、数量と事前に書く内容を確認する。
共通の道具
普段使う文具をそのまま使う・3件
- 太字ペン
- 用意する形
- 濃い色の太字ペンまたはホワイトボードマーカー
- 数量
- 全体2本
- 作り方・書く内容
- インクが出ることを確認し、参加者が取れる位置へ置く。薄い色のペンは避ける。
- 筆記具
- 用意する形
- 濃い色の太字ペンまたはホワイトボードマーカー
- 数量
- 1人1本
- 作り方・書く内容
- インクが出ることを確認し、参加者が取れる位置へ置く。薄い色のペンは避ける。
- 太字の筆記具
- 用意する形
- 濃い色の太字ペンまたはホワイトボードマーカー
- 数量
- 各卓2本
- 作り方・書く内容
- インクが出ることを確認し、参加者が取れる位置へ置く。薄い色のペンは避ける。
手書きで作るシート
付箋、A4コピー用紙、模造紙から作る・8件
- 使われている言葉の違いを確認する表
- 用意する形
- A4コピー用紙を2枚並べた紙面。広く使う場合はマスキングテープでつなぐ
- 数量
- 全体1枚
- 作り方・書く内容
- 作業面を「実際に使われた言葉」、「意味や使い方の違い」、「判断を保留する点」の3欄に分ける。色だけに頼らず、各欄の見出しを文字で書く。
- 要約への応答を分けるカード
- 用意する形
- 75×75mm程度の付箋、またはA4コピー用紙を4つ切りにした紙片
- 数量
- 1人1組
- 作り方・書く内容
- 「訂正」、「不足」、「保留」、「採録しない」を一枚ずつ別の紙へ書き、種類ごとに必要枚数をそろえる。同じ色でも見出しの文字で区別する。
- 正式記録・安全申告の別経路カード
- 用意する形
- 75×75mm程度の付箋、またはA4コピー用紙を4つ切りにした紙片
- 数量
- 全体1枚
- 作り方・書く内容
- 専用品は購入せず、紙片の上部に「正式記録・安全申告の別経路」と書く。参加者が書き込む場合は一枚に一件とし、必要な見出しは開始前に手書きする。
- 候補語・必要最小文脈だけを渡す試読票
- 用意する形
- 75×75mm程度の付箋、またはA4コピー用紙を4つ切りにした紙片
- 数量
- 1件1枚
- 作り方・書く内容
- 専用品は購入せず、紙片の上部に「候補語・必要最小文脈だけを渡す試読」と書く。参加者が書き込む場合は一枚に一件とし、必要な見出しは開始前に手書きする。
- 言葉の候補を原文と照合する表
- 用意する形
- A4コピー用紙を2枚並べた紙面。広く使う場合はマスキングテープでつなぐ
- 数量
- 1組1枚
- 作り方・書く内容
- 作業面を「確認する原文」、「言い換え候補」、「候補から原文を推測した結果」、「使える場面と使わない場面」の4欄に分ける。色だけに頼らず、各欄の見出しを文字で書く。
- 七つの問いの一覧
- 用意する形
- A4コピー用紙を2枚並べた紙面。広く使う場合はマスキングテープでつなぐ
- 数量
- 各卓1枚
- 作り方・書く内容
- 内容、作成日、確認した担当を明記する。配付する場合は、拡大文字版または閲覧用データも同じ内容で用意する。
- 七つの問いから次の実践を残す記録紙
- 用意する形
- A4コピー用紙を2枚並べた紙面。広く使う場合はマスキングテープでつなぐ
- 数量
- 各卓1枚
- 作り方・書く内容
- 作業面を「実際に行われている行動」、「行動を阻む障害」、「小さく試す次の一歩・担当・時期」、「次の対話へ招く役割」の4欄に分ける。色だけに頼らず、各欄の見出しを文字で書く。
- 進行役と記録役の役割メモ
- 用意する形
- 75×75mm程度の付箋、またはA4コピー用紙を4つ切りにした紙片
- 数量
- 各卓各1枚
- 作り方・書く内容
- 一枚に「進行役・問いと時間を確認する」、もう一枚に「記録役・決まったことと保留を残す」と書く。担当者名は役割を決めてから追記する。
開催前に集める資料
この進行の入力として必ずそろえる・1件
- 内容が重ならない匿名化済み原文のA束とB束
- 用意する形
- 匿名化済み原文を印刷したA4コピー用紙、または同内容の閲覧用データ
- 数量
- 各3件以上
- 作り方・書く内容
- 開催前に実際の匿名化済み原文をA束とB束へ分け、各束を3件以上そろえる。同じ原文を両方へ入れず、氏名や連絡先など個人を特定できる情報が残っていないことを確認する。空欄用紙へ名称だけを書いたものでは代替しない。
会場の設えを確認する 8件
- 参加者の実際の言葉を全員が読める面へ置き、匿名で訂正・不足・保留・採録しないを示せる経路を用意する
- 要点は三件までとし新しい解釈を足さない。共通理解、違い、未決を分け、少数意見や条件つき意見を全員合意へ統合しない
- 口頭要約は法的議事録、正式証言、安全申告、本人確認が必要な記録を代替しない。必要時は別の正式手順へ移す
- 原文を集めた調査方法と匿名化範囲を表の外側へ記す
- A束作成側とB束作成側を分け、互いの原文が見えない位置に置く
- 問題が起きる場所に近い、2〜7人で座れる卓(各組1卓)
- 各卓で問い一覧と記録紙を全員が読める位置に置く
- 当事者不在で他人の行動を決めないことを最初に共有
当日
進行譜に沿って進める
時間は開始からの経過時間で示す。各段階を「確認する、実施する、渡す」の順に追う。
- 0–15分担当主進行記録担当参加者支援手法 0–12分引継ぎ 12–15分
- 1確認する
主進行が、役割、終了時刻、終了時に残す成果物を参加者へ共有する
- 2実施する
- 苦情や要望を短く要約し、意味が合っているか原文または受付記録と確かめる。
- 評価語を足さず、不明点は不明のまま残す。
- 3渡す
この段階で残す確認済み要旨
確認済み要旨と未確認点を、利用者の言葉と組織内用語の対応を整理する段階へ渡す。
- 1
- 15–63分担当主進行記録担当参加者支援手法 15–60分引継ぎ 60–63分
- 1確認する
主進行が、前段階の「確認済み要旨」がそろっていることを確認する
- 2実施する
- 利用者の言葉と組織内の言葉を並べる。
- 同じ意味に見える語も具体例で確かめ、対応しない語は無理に翻訳しない。
- 3渡す
この段階で残す言葉の対応表
意味が一致した事実と残った差を改善対話へ渡す。
- 1
- 63–68分 休憩 5分参加者は休憩し、運営側は前段階の成果物を次の作業面へ移す
- 68–131分担当主進行記録担当参加者支援手法 68–128分引継ぎ 128–131分
- 1確認する
主進行が、前段階の「言葉の対応表」がそろっていることを確認する
- 2実施する
- 同じ問題が起きた場面と回避できた場面を比べる。
- 観察できる違いから現場が動かせる行動を選び、制度回答が必要な事項は分離する。
- 3渡す
この段階で残す改善テーマと行動候補
改善テーマをサービス責任者へ、個別回答事項を正式窓口へ渡す。
- 1
- 131–150分 予備・終了確認 19分最初は遅れの吸収に使い、最後の5分は「改善テーマと行動候補」の受取先と次の確認日を確かめる
運営体制
役割と担当時間
- 主進行
- 担当すること「苦情や要望を改善テーマに変える」の目的と扱わない範囲を守り、段階の開始と終了を伝える担当する時間開始前から終了まで担当段階 1・2・3
- 記録担当
- 担当すること確認済み要旨、言葉の対応表、改善テーマと行動候補を段階ごとに記録し、終了時に受取先へ渡す担当する時間開始前の記録面準備から終了後の保管まで担当段階 1・2・3
- 計時
- 担当すること各段階の終了3分前と、休憩・予備時間への切替を主進行へ知らせる担当する時間全段階の開始時と終了3分前担当段階
- 参加者支援
- 担当すること通過、休憩、退出、個別確認の申し出を受け、再開の可否を主進行と判断する担当する時間開始前から終了まで担当段階 1・2・3
受け渡し
成果物と保管担当
- 確認済み要旨
- 使い道原意と運営側の解釈を分ける。保管担当記録担当
- 言葉の対応表
- 使い道同じ意味、異なる意味、制度語を区別する。保管担当記録担当
- 改善テーマと行動候補
- 使い道組織が動かせる要因と正式回答事項を分ける。保管担当記録担当
例外対応
進行を切り替えるとき・止めるとき
条件に当てはまったら、主進行が切替または停止を伝え、記録担当が変更内容を残す。
段階ごとの切替
場を止める条件
- この兆候を確認係争、補償、ハラスメント、個人責任の判断が必要になる。その場で行う
対話を止め、正式な苦情・法務・相談経路へ渡す。
- この兆候を確認申立人の性格や属性の評価が始まる。その場で行う
原文、観察事実、手続き条件へ戻る。
編集・印刷して使う資料
共通テンプレートで準備を始める
このページでは、進行内容を無料で確認できる。まず共通テンプレートへ目的、参加者、役割、進行、成果物を書き写し、開催条件に合わせた準備に使える。
- 開催前開催概要、参加者向け事前案内、役割表、設営チェック
- 当日当日進行表、読み上げ文、手法カード
- 切替・停止時進行の切替案、停止条件、変更記録
- 終了後成果物の保管先記入欄、出典・権利