窓口や申請の分かりにくさを直す

主進行が、役割、終了時刻、終了時に残す成果物を参加者へ共有する

• 入口、案内、入力、提出、結果確認のどこを見るかを定める。
• 個人情報を記録せず、迷い、質問、戻りだけを観察項目にする。

この段階で残す観察計画

観察場面と利用者の目的を絵コンテ担当へ渡す。

主進行が、前段階の「観察計画」がそろっていることを確認する

• 利用者が目的を持って到着してから完了するまでを、この進行例専用の六場面ボードに描く。
• 会議の進行を設計する票ではなく、参照手法をサービス体験へ応用した自作票である。
• 各場面に「利用者の目的」「現行の利用者行動・案内」「改善後の利用者行動・案内」「迷い・制度上変えられない条件」「次へ渡す情報」を記し、同じ枠内で現行と改善後を比較する。

この段階で残す現行・改善の体験絵コンテ

六場面の現行・改善比較から試す一場面を選び、利用者の目的、変える案内、次へ渡す情報を試作役へ渡す。

主進行が、前段階の「現行・改善の体験絵コンテ」がそろっていることを確認する

• 職員役と利用者役で改善場面を短く演じる。
• 観察者は理解できた点と迷った点を記録し、一回ごとに案内または配置を一つだけ変える。

この段階で残す試作記録と修正点

試作記録をサービス責任者と正式様式の所管者へ渡す。